Купить со скидкой

Узнать новости

Подать объявление

Задать вопрос

Мировые

Казахстанские

Павлодарские

От портала

Афиша

Скоро в кино

Объявления

Организации

Курсы валют

Что купить

Акции-скидки

Телефон

Организации

Валюты

Карта

Погода

Афиша

Скоро в кино

Акции

Форумы

Фотогалерея

Эксперт

Фотогалерея

Афиша

Скоро в кино

Где отдохнуть

Стиральную машину «LG» Валентина Антонюк купила в ноябре прошлого года. Захотелось на пенсии немного облегчить себе домашние заботы. Этим летом стала замечать, что агрегат работает как-то не так - смущал подозрительный и неестественный гул. В начале сентября позвонила в торговый дом «Сулпак», где и приобрела заветную помощницу. Там ей сообщили телефоны сервисных центров, куда бы женщина могла обратиться со своей проблемой. В «Диатэксе» ей предложили ремонт через месяц. Ждать так долго не хотелось, и в надежде на скорую гарантированную помощь Валентина Ивановна адресовала свою проблему в сервисный центр «Отрар».
Мастер пришел в строго назначенный день, однако его визит был на редкость коротким. Молодой человек оказался докой, несколько раз крутанул барабан, выслушал хозяйку и, не медля, поставил диагноз: полетел подшипник и сальники. Сразу же предложил везти машинку в центр, но заметил, что автомобиля у них для перевозки нет. «А лучше позвоните через две недели, узнайте, есть ли в наличии нужные детали, и тогда привозите».
Хозяйку подобное заявление смутило - везти было не на чем, и опять ждать? Стоит заметить, что смущение было ненапрасным, так как по действующему закону «О защите прав потребителей», «крупногабаритные (размером 100 х 50 х 30) и тяжелые (свыше 10 кг) вещи, предметы, подлежащие ремонту в гарантийной мастерской или возврату в магазин, доставляются на место и обратно потребителю силами и за счет мастерской или магазина, а в случае отсутствия такой возможности потребителю компенсируются транспортные расходы соответственно представленному счету или действующим тарифам». Но законы и свои права мы, как правило, знаем из рук вон плохо, к великому удовольствию обслуживающих фирм.
Прошло две недели. Но оказалось, что очередной свой звонок в сервис-центр Валентина Антонюк сделала слишком рано - подшипники поступили, а вот сальников нет. Тогда женщина предприняла попытку поговорить с директором.
- Мне сказали, что он отсутствует. И вот уже два месяца я его не могу поймать. То он болеет, то он уехал. Бесконечные звонки ни к чему не привели. Мне даже фамилию его отказывались назвать, - рассказывает Валентина Ивановна. Отчаявшись определить машинку в ремонт, она повторно обратилась в «Сулпак» с жалобой на плохое обслуживание. Там ей предложили позвонить в Алматы к непосредственному представителю производителя. Разговор с южной столицей вышел не в пример более продуктивным:
- Они все разузнали и сообщили мне, что, действительно, сальников нет, и когда они поступят - неизвестно. Извинились за такое неудобство и сказали, чтобы наш сервисный центр составил дефектный акт, его в течение недели рассмотрят, и я смогу поменять машинку на новую. Причем объяснили, что этот акт составляется на дому у покупателя, и не в коем случае не в мастерской. На этот раз женщина отправилась в «Отрар» самолично. Но добиться того, чтобы к ней пришли и составили нужный документ, так и не удалось. Из центра она ушла со слезами.
- Теперь я просто не знаю, куда мне обращаться. Гарантия вот-вот кончится, они, наверное, специально тянут, чтобы потом я ремонтировала за собственные деньги. Вот так и приобрела я гарантированное удовольствие за 47 тысяч. Еще даже кредит не до конца выплатила. А они мне заявили, что жалуйтесь, куда хотите, - сетует Валентина Антонюк.

Ура! Заработало!
Корреспонденту «СН» несказанно повезло - после двухдневных попыток, мы-таки сумели переговорить с директором сервис-центра. Процесс реагирования на жалобу стал набирать обороты буквально на глазах. Сразу же проверились все обращения и поднялись «на-гора» необходимые документы.
- По поводу этой стиральной машины мы с Алматы уже разговаривали. У них нет деталей в наличии, и поступят они из Кореи еще не скоро. Дефектный акт на машину мы составим. Для этого нужна фотография машины и гарантийный талон. Завтра наши ребята заедут, привезут фотографии ко мне, и я напишу письмо. По поводу окончания гарантии пусть она не волнуется, я думаю, можно будет переговорить с заводом, чтобы они дали добро на замену машинки. Мы получим письмо с печатями, выдадим покупательнице на руки вместе с гарантийным талоном, и тогда она уже сможет обратиться в тот магазин, где покупала. Что же касается жалоб на обслуживание, то единственная причина - несвоевременное поступление деталей для ремонта, - объяснил ситуацию заведующий сервисным центром «Отрар-2» Естай Чибутов.
Обидно осознавать, но, как оказалось, для ускорения процесса явно не хватало звонка корреспондента. По всей видимости, СМИ стоит подумать о том, чтобы наряду с сервис-центрами также заключать с предприятиями-изготовителями договора на обслуживание населения. Качество услуг от этого, несомненно, выиграет.
Встречаем по «одежке»?
Что же касается продавца, в данном случае магазина «Сулпак», то его руководство имеет свой особый взгляд на сложившуюся ситуацию.
- Обращения с жалобами на сервис-центры к нам поступают постоянно. Ни один из них в Павлодаре нормально не работает. Для нас это большая головная боль. По поводу же возврата изделия в данном случае - объясню. Если сервис-центр подтверждает в акте информацию о том, что поломка случилась по вине завода-изготовителя, а не по вине покупателя, то мы без проблем возвращаем деньги, либо меняем. Хотя на ситуацию можно посмотреть и по-другому. Из-за плохой работы сервисных центров (нехватка деталей и другое), мы вынуждены брать обратно использованные вещи.
Представьте, как нам потом ее продавать? Мы делаем возврат, но единственный момент такой, чтобы товар был в таком же виде, как они брали у нас. Поэтому будем смотреть на внешний, товарный вид. Многие люди не знают законодательства, приходят к нам, ругаются, а ведь нужно учитывать и эти моменты, - поделился тонкостями работы с покупателями директор по продажам торгового дома «Сулпак» Александр Ким.
Закон - на стороне покупателя Казалось, решившаяся было ситуация, снова заходит в тупик. Гарантий того, что машинку Валентины Антонюк признают полностью соответствующей по внешнему виду - нет никаких. Как-никак, а пользовались ею девять месяцев. Не глянется она строгому оку продавца - считай пропало. И чтобы расставить все точки над «i», пришлось нам обратиться в общество защиты прав потребителей. Кому, как не им, знать, на что же может рассчитывать покупатель, в недобрый час приобретший некачественную вещь.
- К сожалению, количество жалоб от покупателей поступает очень много. В том же самом «Сулпаке», даже при наличии акта о техническом состоянии, некачественная покупка меняется далеко не всегда. Выход - исковое заявление в суд, - предлагает решение проблемы председатель областного объединения «Общество защиты прав потребителей» Станислав Саворовский.
Что же касается сервисных центров, то они должны за 10 дней производить текущий ремонт, но сроки нарушаются сплошь и рядом. Считается, что руководителям этих центров выгодно затягивать обслуживание. За каждый ремонт, по словам Станислава Анатольевича, они получают деньги, и притом немалые - от 30 до 70 долларов. Естественно, что они и не будут стремиться составлять дефектные акты так часто, как это хочет потребитель. И в этом случае покупатель вправе также подать в суд на продавца. А там пусть они сами разбираются с сервис-центром, который можно было бы лишить лицензии за такую «качественную» работу. Но в нашем городе их и так - раз-два и обчелся, худо-бедно, но работают. А если их еще и закрывать…
- В данном случае гарантия же никоим образом выйти не может, так как учитывается дата обращения, а не что-либо другое. Покупательница имеет полное право, чтобы ей поменяли товар либо вернули деньги. И внешний вид здесь не играет никакой роли. Как раз именно это и оговорено законом. Существует 10 статья, в которой ведется речь о внешнем виде, но это касается только товаров надлежащего качества, которые не понравились покупателю или цветом, или формой. Они меняются в течение 14 дней. Но это никак не относится к ситуации с заводским браком, когда изделие выходит из строя в период гарантийного обслуживания, - поясняет Станислав Саворовский.
Возможно, Валентине Антонюк повезет - стирать она будет не руками. А ведь сколько еще таких, как она, сидящих со сломанной бытовой техникой на гарантии, и вынужденных терпеливо довольствоваться бесконечными «завтраками» от обслуживающих фирм? Ждать и забывать при этом расхожее мнение, что «покупатель всегда прав», которое к тому же в большей части случаев подтверждается действующим законодательством.

                                                                                                                                                    

                                                                                                                                    Н. Павлова

 

 

 

по материалам сайта sobytiya.kz