К нам на редакционный почтовый ящик пришло письмо от клиента Павлодарской фирмы Модус-Павлодар, Александр Васильевича. Ниже мы публикуем текст письма и комментарии, которые мы получили от соучредителя фирмы Модус-Павлодар Лазарева Виталия Сергеевича.

"Прочел недавно подборку статей о работе фирмы Модус-Павлодар. Было интересно читать, пока не коснулось меня лично. Суть дела такова. 27.01.12 подал заявку в вышеуказанную фирму на предмет ремонта домофона, согласно договора. Диспетчер принял заявку, назвал номер заявки и пообещала выполнить ее в течение 2-х рабочих дней.

По истечении 2-х дней естественно ничего не было выполнено, на мой повторный звонок был ответ - будет выполнено завтра. И так продолжалось 10 дней.

Когда терпение лопнуло,пришел в офис фирмы. Табличка о распорядке работы гласит : время работы с 9.00 до 17.00. Захожу в 9.15. Выходит диспетчер и говорит, что они работают с 10.00, а с 9.00 у них планерка. Так для кого же вывеска? Для работников компании или для клиентов? Работники и так должны знать свой распорядок дня.

Дальше еще интереснее.
На вопрос как связаться с начальником - уклончивые ответы, из которых следует, что начальник находится в вечной командировке, телефон его не дают, связаться с ним невозможно. На вопрос; кто же руководит компанией в отсутствие директора, неужели диспетчеры?; пожимание плечами.
Вернемся к моей заявке. Оказалось, она выполнена 28.01.12. согласно записи в журнале. Конечно ничего подобного не было, ремонт не был осуществлен. Вопрос: если заявка выполнена, то почему диспетчер до 16.02.12 каждый день обещала выполнить заявку?

Вопрос диспетчеру-назовите фамилию мастера, выполнившего заявку. Ответ - мы таких данных не даем. Замкнутый круг. Спросить не с кого. А если учесть, что я несколько раз побывал в этом офисе, то складывается вообще очень интересная ситуация, как говорится, картина маслом. Домофоны не работают неделями, а с людей взимается плата. За что? Отвечают - замена оборудования. А если нам теплоцентр в июле пришлет счет за тепло и то же мотивирует заменой оборудования?

Ладно, это все цветочки. Я был поражен, когда узнал,что людям, которым отключили домофон за неуплату, за все то время, что они не пользовались услугой, а это несколько лет, выставили счет по полному тарифу! Я был свидетелем, когда люди приходили с квитанцией на 5-6 тысяч тенге, в  то в время, как у них домофон не работал 2-3 года. Вывод напрашивается сам собой."

Мы связались по телефону с соучредителем фирмы  Модус-Павлодар  Лазаревым Виталием Сергеевичем

Виталий Сергеевич, как Вы можете прокомментировать данную жалобу от клиента Вашей фирмы?
Ни для кого не секрет, что сфера деятельности нашей организации, а это оказание коммунальных услуг, не самый простой вид бизнеса. Скажу честно, что жалобы от наших клиентов были и есть, на 100% проконтролировать качественное выполнение своих обязанностей каждого техника мы не можем, но предпринимаем все меры, что бы снизить влияние на качественное выполнение работы так называемого «человеческого фактора».

В нашей организации ведется система «двойной записи». Диспетчер принимает заявку от клиента и делает запись в журнал, где записывает : вид неисправности, дату приема заявки, а также присваивает данной заявке номер. Также данная заявка заносится в компьютер и фиксируется и в электронном виде,  выполнение заявки также отмечается в обоих журналах.

По данному конкретному случаю могу пояснить следующие: заявка №1770, вид неисправности «Не слышимость в трубке домофона», заявка было выполнена 03.02.2012, с повторной заявкой клиент не обращался.

Виталий Сергеевич как правильно поступать клиенту, если возникают подобного рода ситуации?
Такую информацию мы размещаем на наших квитанциях и любой наш клиент с ней может ознакомится:
Если после истечении 2-х рабочих дней, после подачи заявки, неисправность не была устранена клиенту необходимо сделать повторное сообщение диспетчеру по телефону, если после повторного сообщения, в течении 2-х рабочих дней, заявка также не была выполнена  клиенту необходимо прийти к нам в офис и написать письменную жалобу. Данная жалоба будет рассмотрена и приняты соответствующие меры.

А после написания письменной жалобы что происходит?
Во первых рассматривается объективность жалобы, если данные подтверждаются, тогда начинается как говориться «разбор полетов». Определяется степень виновности каждого работника, после чего следует наказание, лишении премии полное или частичное.

Виталий Сергеевич неужели клиенту необходимо лично приходить в офис и писать жалобу? Может быть существует так называемый «телефон доверия» или электронный адрес на который можно отправить жалобу или пожелание через интернет?
В данный момент такого телефона или почтового ящика нет. Но хочу поделиться с Вами нашими планами. Уже создан корпоративный сайт, он нами тестируется и подготавливается к запуску, на данном сайте реализована электронная система, которая позволит подавать заявку на подключение или написать жалобу. Кроме того после подачи заявки клиент будет видеть в on-line режиме статус своей заявки или жалобы, то есть на коком этапе выполнения она находится. Пилотную версию сайта мы планируем запустить уже в марте.

Хотел бы Вам задать вот такой еще вопрос: Начисляется ли абонентская плата клиентам отключенным за неуплату?
Согласно договору клиент обязуется оплачивать услуги по обслуживанию и ремонту домофонной системы, в том случае если домофон исправен и работает и с клиентом у нас есть договор абонентская плата ему начисляется ежемесячно вне зависимости подключен ли он к домофону или отключен за неуплату.

На какой срок заключается договор с клиентом?
С нашими клиентами мы заключаем бессрочный договор, то есть срок окончания  договора в нем не указывается.

Спасибо что ответили на наши вопросы, до свидания.

Беседовал Александр Гомечко

• Павлодарцев пригласили на субботник
  В регионах продолжается экологическая акция «Таза Қазақстан». И...
• Антитеррористические учения пройдут в Павлодарской области
  Учебные антитеррористические мероприятия проведут спецслужбы в Павлодарской...
• Подросток скончался от удара током во дворе дома в Павлодаре
  В пригородном селе Павлодара 16-летний подросток погиб от удара током, ...
• На каких улицах в Павлодаре временно отключат свет
  Коммунальщики отремонтируют электрические сети, передает корреспондент Pavl...
• Два дома купили за счет спонсоров семьям, пострадавшим от паводков в Павлодарской области
  Дома купили в Щербактинском районе и Теренколь. Напомним, ранее приступили ...
• Фейк о подтоплении прибрежных домов распространила жительница Павлодара
  Напомним, ранее посредством мессенджера WhatsApp среди павлодарцев распрост...
• Одну из павлодарских тюрем пытались связать с внешним миром
  Подозрение вызвали мешки с цементом. По информации пресс-службы регионально...
• Квартиры двух павлодарцев обокрали
  В Павлодаре неизвестные совершили две квартирные кражи. В первом случае в п...